“真的很感谢12345热线，我父亲的档案找到了，退休手续也顺利办好了，你们可真是我们群众的贴心人呀！”近日，邹女士接到12345热线工作人员的回访电话时，难掩内心激动，不停向工作人员道谢。
前不久，邹女士致电12345热线，反映其父亲因记不清购买社保的挂靠单位而不能办理退休手续，希望热线能帮助其查询单位并办理退休手续，现退休手续已通过热线平台网络交办、在冷水江市纪委监委跟踪监督下顺利办好。
冷水江市12345政务服务便民热线于2018年10月运行至今，已接通话务坐席4个，现有管理人员2名，话务人员15名，日均受理量上百件，受理事项既有邹女士这种找不到档案而不能办理退休手续或夜宵摊噪音扰民的“小事”，也有施工造成房屋损毁或久旱未雨喝不上水的“大事”，热线已然成为政府倾听群众心声的“传声筒”、服务群众的“连心桥”。
根据冷水江市纪委监委“四聚焦四监督”工作要求，驻市政府办纪检监察组对12345政务服务便民热线开展跟踪监督，以强有力的举措推动交办事项按时办结反馈，提升热线工作效率，提高群众满意度。坚持定期梳理，选准监督事项。每月梳理群众来电诉求、工单办理情况和工作简报等资料，实时了解热线工作动态，将群众反映较为集中、群众满意度不高的问题作为切入点，聚焦热线的工作机制运行、交办事项推进、工作人员作风等内容，以对交办事项敷衍塞责、消极应付、推诿扯皮、只表态不落实的承办单位作为监督重点，每季度选择1至2件跟踪监督事项，做到有的放矢。坚持多措并举，推动事项办理。对选取的跟踪监督事项，监察组采取实地走访、座谈了解、个别约谈、召开协调会议等方式，了解事项办理过程中存在的堵点、难点，找出工作人员存在的困难和问题，既督促12345热线履行督办协调职责，又压实承办部门主体责任，既监督执纪，又指导协调，推动热线交办事项按期保质办结反馈。2022年1月至11月，12345热线共登记受理并交办群众诉求事项32153件，已办结反馈32068件（其余件正在按规定时限办理），满意率达98%。坚持问题导向，严肃执纪问责。对热线受理事项中涉及的国家工作人员失职失责、推诿扯皮等问题，及时移送冷水江市纪委监委调查处置，以责任追究倒逼承办部门提高认识、履职尽责。今年以来，12345热线配合冷水江市纪委监委对2件工单线索开展立案调查，党纪政务处分1人，运用第一种形态处理3人，其中诫勉谈话1人，批评教育2人。
“群众利益无小事。我们将通过跟踪监督持续发力，紧盯群众关注的热点难点、痛点堵点，多举措、全方位精准监督执纪，打通服务群众‘最后一公里’！”冷水江市纪委监委主要负责人说。